Online kijken, offline kopen: Waarom een omnichannel marketing strategie onmisbaar is

By 9 december 2022 december 15th, 2022 Google Ads
Online to offline - header afbeelding

De opkomst van online shopping heeft grote invloed gehad op de manier waarop consumenten winkelen. De trend lijkt dat dat de customer journey steeds vaker online begint, maar offline eindigt. Dit nieuwe soort consumentengedrag wordt ook wel het ROPO-effect (Research Online, Purchase Offline) genoemd. Waarom het als retailer belangrijk is om je online marketingactiviteiten af te stemmen op de fysieke winkels, lees je in dit blog.

Het ROPO effect visueel uitgelegd

Veranderingen in het online landschap

Voorheen was er voornamelijk reclame op billboards, de radio en TV, en ging je simpelweg naar een winkel om informatie of advies te krijgen van een verkoopadviseur voordat je een keuze maakte om iets te kopen. Nu zoekt 91% van alle winkelaars eerst informatie op het internet voordat ze een product of dienst kopen.

Het internet heeft namelijk een wereld geopend aan webshops: in de afgelopen 10 jaar zijn er 290% meer webshops gekomen in Nederland (Marketingfacts). Met meer dan 80.000 webshops in Nederland is de concurrentie in 10 jaar tijd enorm gestegen, helemaal voor retailers die alleen een fysieke winkel bezitten. En omdat webshops zich richten op het online aspect, wordt de consument dagelijks overspoeld met informatie door betaalde advertenties op allerlei kanalen. 

Maar, dat de customer journey hier begint, betekent niet dat die ook online hoeft te eindigen. We zien namelijk ook een groeiend belang van offline marketing: 46% van de zoekopdrachten op Google hebben een lokale intentie, bijvoorbeeld “near me” of mensen die op zoek zijn naar een adres van een bedrijf. Dit betekent dat de consument actief online op zoek gaat naar informatie over een specifiek product of dienst en openstaan voor lokale bedrijven. 

De consument bekijkt dus alle opties en mogelijkheden, winkels om te bezoeken en producten om te bekijken, om zoveel mogelijk informatie te verzamelen om tot een besluit tot kopen te komen. Zo kan het zijn dat de klant meerdere bezoeken aflegt voordat men daadwerkelijk iets koopt… en meerdere online en offline winkels in en uit gaat, teruggaat voor een tweede en een derde keer. Het is daarom belangrijk om tijdens al deze online en offline touchpoints op te vallen te zijn als bedrijf door middel van een omnichannel strategie.

Waarom inzetten op omnichannel marketing?

Customer Journey model, waarbij de bovenkant alle online touchpoints zijn, en de onderkant de offline touchpoints.

Met een omnichannel strategie zet je meerdere kanalen in om zichtbaar te zijn op verschillende beslismomenten van een consument. Vanaf het opdoen van inspiratie met behulp van de eerste Google zoekopdracht, tot het moment van aankoop in de winkel. Des te meer, omdat deze customer journey (afbeelding 2) geen funnel meer is met die stappen die in een lineair proces worden gevolgd. Hoe de klant besluit tot aankoop over te gaan, ligt ergens in “the messy middle” (Think with Google, 2020). Zoals eerder beschreven is er tegenwoordig namelijk een overvloed aan merken en producten, die een massa aan informatie of triggers door advertenties dagelijks aan consumenten voorschotelen. Met een omnichannel strategie kun je gelukkig dit proces beïnvloeden door zowel online als offline exposure te creëren op meerdere kanalen en daarmee altijd zorgt dat je top of mind bent tijdens de gehele klantreis.

Daarnaast creëert omnichannel marketing vertrouwen bij de consument. De consument ervaart namelijk geen kanalen meer, maar één bedrijf, een gezicht. De online en fysieke zichtbaarheid van je bedrijf zorgt voor een connectie en herkenning van het merk, waardoor klanten een uniforme ervaring krijgen. Een omnichannel strategie draagt dus ook bij aan de branding van jouw bedrijf.

Het verschil in online vs offline verkoop tussen verschillende productcategorieën.

Tot slot, is inzetten van een omnichannel strategie slim om risico te spreiden. Je wilt als als bedrijf niet afhankelijk zijn van één kanaal en/ of productcategorie, dan heb je een groot probleem als dit wegvalt. Dit zou bijvoorbeeld kunnen gebeuren als je 80% van je verkopen binnenhaalt via Google ads. Daarbij, kunnen we met de steeds strenger wordende privacy wetgeving een steeds kleinere hoeveelheid “aankopen” meten, die binnenkomen via de online kanalen. Ook lenen bepaalde producten zich nou eenmaal beter voor offline verkoop dan anderen (zie afbeelding 3). Producten als kleding, verlichting en meubels zijn producten die je wil zien, voelen en ervaren. Die aanschaf doe je niet zomaar online. Maar ook producten die een veel minder lang beslissingspad hebben, wil je snel hebben en het liefst meteen ophalen in een winkel.

Online kanalen inzetten?

Onze visie is daarom dat het – zeker in de toekomst – erom draait dat de totaalbeleving klopt. Van branding tot aanbod tot strategie. Met omnichannel marketing, het integreren van je online- en offline marketing activiteiten, kun je dit en het ROPO-effect optimaal benutten. Namelijk, het genereren van online bereik van je doelgroep, die daar aanwezig is. De website zal dan een krachtig marketinginstrument voor je vormen om de potentiële klant naar de fysieke winkels te leiden en daar te overtuigen tot aankoop. Samenvattend, is een omnichannel strategie dus belangrijk voor retailers om de volgende 3 redenen: 

  1. Zichtbaar zijn tijdens de gehele customer journey bent voor de klant: vanaf het moment van inspiratie tot na de aankoop. 
  2. Vertrouwen te creëren door de klant een uniforme beleving van het merk / bedrijf te geven op meerdere kanalen.
  3. Risico spreiden over verschillende kanalen en productcategorieën. 

Wil je nou ook weten welke online kanalen je het beste kunt inrichten om zowel jouw online als offline sales in je winkels een boost te geven? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend voorstel of vul hieronder het contactformulier in.


    N I E U W S B R I E F

    A M S T E R D A M

    Admiraal de Ruijterweg 26
    1056 GJ Amsterdam
    020 215 9360

    E I N D H O V E N

    Frederiklaan 10E
    Kick Offices Philips Stadion Ingang 3
    5616NH Eindhoven
    040 231 3360

    info@hide-and-seek.nl